Rekenkamer presenteert rapport Dienstverlening in de gemeente Waadhoeke
Dinsdag 28 januari presenteerde de rekenkamer van gemeente Waadhoeke haar rapport over de dienstverlening in de gemeente. De rekenkamer deed onderzoek naar de vraag hoe de dienstverlening in de gemeente verloopt. Conclusie: de inwoners zijn zeer positief, ondernemers iets minder. De ambtenaren zien verbetermogelijkheden.
De rekenkamer heeft in het onderzoek inwoners en ondernemers gevraagd naar hun mening over de dienstverlening van de gemeente. Aan inwoners is hun mening gevraagd over o.a. wachttijd, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers en snelheid van afhandeling.
“We hebben gekeken naar persoonlijk contact, zoals aan de balie, bij een keukentafelgesprek of aan de telefoon, maar ook naar de online dienstverlening”, aldus onderzoeker Marsha de Vries. “Het kan dan gaan over een nieuw paspoort, maar ook over de Wmo. We zien dat inwoners vooral (heel) positief zijn over de persoonlijke contacten. Prettig gesprek; je wordt gehoord was één van de reacties. Ondernemers zijn wat kritischer. Zij geven aan dat vragen via e-mail of telefoon traag worden beantwoord.”
In de programmabegroting voor 2019 heeft de gemeente een aantal activiteiten genoemd voor de ontwikkeling van dienstverlening. Zo vindt de gemeente meertaligheid belangrijk. Geïnterviewde ambtenaren zijn soms kritisch over de dienstverlening. Kort na de herindeling was het lastig: “De winkel ging open en de mensen die in de winkel werkten waren gewend om dat op een bepaalde manier te doen, maar de winkel was anders”, zegt één van hen.
Het Publiekscentrum is verantwoordelijk voor het eerste klantcontact. Naast contact via de balie en telefoon kunnen inwoners contact opnemen via de chat. Ook communiceren gemeente en inwoners via Facebook en Twitter. De gemeente wil de diensterlening nog verder ontwikkelen.
De rekenkamer stelt vast dat signalen van inwoners over dienstverlening die raadsleden horen, niet altijd de ambtelijke organisatie bereiken.
Een van de aanbevelingen uit het rekenkamer rapport is dat de gemeente inwoners en ondernemers meer zou moeten betrekken bij het verder concretiseren van de dienstverleningsvisie.
